Klachten bij het steunpunt GGZ over het functioneren van de Dienst Werk en Inkomen

DWI

Bij het Steunpunt GGZ valt het op dat het voor veel cliënten heel lastig is om een uitkering of bijzondere bijstand aan te vragen. Het lijkt wel alsof het standaardantwoord van DWI-callcenter medewerkers  NEE  is. Ongeacht of de aanvraag terecht is of niet. Bijvoorbeeld als je een aanvraagformulier voor bijzondere bijstand wilt aanvragen komt het nogal eens voor dat de callcenter-medewerker al weigert een formulier op te sturen omdat hij/zij meent dat de klant daar niet voor in aanmerking komt.  Een beslissing die hij/zij niet mag nemen. Pas na het bestuderen van een ingediende aanvraag kan een beslissing hieromtrent genomen worden.  En onze ervaring is ook,  dat als je doorzet en de procedure assertief doorloopt, je toch vaak een toekenning krijgt.

We krijgen sterk de indruk dat er onzorgvuldig gewerkt wordt bij DWI. Veel te vaak worden aanvragen onterecht (blijkt achteraf) afgewezen. De stukken zijn niet goed genoeg bestudeerd of er worden fouten gemaakt. Het komt ook vaak voor dat na dat de juiste documenten aangeleverd zijn en een huisbezoek is afgelegd, er toch om onduidelijke redenen een afwijzing volgt en pas bij een bezwaarprocedure van de klant de uitkering toegewezen wordt.  Excuses voor de eerdere verkeerde beslissing krijg je zelden. Daarbij veroorzaakt de eerdere afwijzing bij de cliënt enorm veel onrust , onzekerheid en stress. Vaak moet  er een cliëntondersteuner of jurist aan te pas komen om er voor te zorgen dat een aanvraag juist behandeld en beoordeeld wordt. 

De bejegening van de frontoffice of  klantadviseur kan ronduit klantonvriendelijk zijn. Als je dat  op een goed moment op een beleefde toon te kennen geeft, is het ook al eens voorgekomen dat de klantadviseur dit ontkende (!) en besloot het  gesprek te beëindigen.

Vaak is er ook veel wisseling in consulenten wat de afhandeling van een aanvraag niet ten goede komt.

Veel cliënten worden zo boos en ontmoedigd dat ze gedurende de aanvraagprocedure dreigen af te haken. Steunpuntmedewerkers zetten zich dan in om de cliënt aan te moedigen toch door te zetten. In een brief van DWI aan een cliënt stond dat men twijfelde aan zijn oprechtheid. Later bleek dat deze klant juist heel eerlijk zijn verhaal had verteld en kreeg na bezwaar ingediend te hebben toch de uitkering waar hij recht op had.

Wat zo naar is, is dat veel burgers standaard met achterdocht en wantrouwen  benaderd worden. Heel onprettig.  Je voelt je als aangeklaagde wiens taak het is je  onschuld te bewijzen.

Een aantal casussen:

•  Ondersteuner belde met DWI over de zaak van een klant. De Dwi-medewerker liet ondersteuner nauwelijks aan het woord maar praatte zelf in een stuk door. Ondersteuner kreeg nauwelijks de kans zijn vragen te stellen. Toen ondersteuner op een beleefde toon te kennen gaf dat hij haar bejegening klantonvriendelijk vond, besloot ze het gesprek te beëindigen.  
•  afd. Handhaving.  Cliënte werd opgeroepen door Handhaving. Zij was net ontslagen uit het ziekenhuis vanwege longontsteking. Op de dag van de afspraak was mevr. nog ziek (hoesten, koorts). Zij belde met DWI. De medewerkster zei dat mevr. toch naar de afspraak moest komen anders zou haar uitkering worden stopgezet.  Bij het gesprek gaf mevr. direct aan dat zij zich niet goed voelde en eigenlijk in bed moest liggen.  Mevr. mocht naar huis en het gesprek werd verzet. De medewerker hoort per definitie altijd voordat een gesprek begint aan de cl. te vragen of de cliënt zich goed genoeg voelt om het gesprek aan te gaan. (fysiek en/of geestelijk). De betreffende medewerker heeft dit nagelaten.  Dit is in het dossier opgenomen
• Klacht van cliënt over de weinig flexibele houding van DWI. Client is dakloos, heeft briefadres bij DWI. Wekelijks moet  hij bij DWI langs om zijn post op te halen. Het is twee keer voorgekomen dat DWI zijn uitkering blokkeerde omdat cliënt niet op een gesprek was gekomen. DWI stuurde hem hiervoor een uitnodiging maar die lag nog niet in zijn postvak toen hij de post ophaalde. De uitnodiging van DWI lag er een dag later dus cliënt miste zijn afspraak.  Hij heeft geprobeerd om zijn situatie uit te leggen maar hij vindt dat dit niet is gelukt.
• cl ontvangt tegemoetkoming eigen bijdrage i.k.v. atcg. Omdat de IB per 27 mei stopt, wil cl deze voorziening stopzetten . Hij belt met DWI en geeft dit door. De medewerker zegt toe hem een bevestigingsmail te sturen. Cl  belt vervolgens drie keer naar DWI aangezien hij geen bevestiging ontvangt. Hij wordt van kastje naar de muur gestuurd en heeft zijn belsaldo aan DWI opgebruikt. 
• Ondersteuner belt naar DWI en heeft dezelfde ervaring:  wordt doorverbonden met de verkeerde afdeling,  verkeerde medewerker, terugbelverzoeken worden niet beantwoord. Client gaat de voorziening schriftelijk beëindigen.  Heeft hier slechte ervaringen mee bij DWI: brief was niet aangekomen, hij kreeg een boete  omdat hij de informatie niet aan DWI zou hebben doorgegeven. Cl. kon niet bewijzen dat hij de brief had verstuurd.
• In het algemeen bij het aanvragen van een WWB voor daklozen; daklozen moeten een  7 dagen briefje invullen met de adressen waar zij de afgelopen 7 dagen overnacht hebben en waar ze de komende 7 dagen ook weer overnachten. Dit voor Handhaving, die gaat dan de week daaropvolgend langs, als vervanging van het huisbezoek. Dit is juist voor daklozen vaak een onoverkomelijk bezwaar, ze weten niet waar ze de komende tijd terecht kunnen. En als ze dan geregeld hebben dat ze ergens zijn komt Handhaving vaak niet langs, of op een andere dag dat cl er niet is. Dit geeft vaak veel vertraging, Handhaving is onverbiddelijk, geen client, dan stopt de procedure . Ook de daklozenvakbond komt dit vaak tegen, zeker al  12 gevallen dit jaar.  Net is bij iemand na 11 jaar daklozenuitkering vanwege 2 keer niet aantreffen op adres van 7 dagen formulier de uitkering gestopt. Handhaving moet clienten op een van de aangegeven adressen zien. Zij gaan tussen 5.00 en 7.00 uur ochtends op alle aangegeven adressen van het 7 daagsformulier langs . Treffen zij op het adres niemand aan (waar een goede rede voor kan zijn), dan wordt de cliënt uitgenodigd voor gesprek handhaving. Dat resulteert dan meestal  in een stopzetting en heel vaak ook in een terugvordering van uitbetaald uitkering, soms over 2 tot 3 jaar.
• Cl, 30 jaar, jaren psychische problemen, is al jaren onderhouden door zijn moeder. Moeder kan het niet meer betalen, cl kan nu ook een eigen leven opbouwen. Doordat cl nooit een eigen bankrekening heeft gehad, geen inkomen, geen huis, twijfelt Handhaving en wijst de aanvraag af. Zonder bewijs voor fraude, dat kan er ook niet zijn. Handhaving wijst op de mogelijkheid van bezwaar. De cl. raakt daar zo van overstuur dat hij afhaakt. Gevolg, grote problemen voor cl. en zijn moeder.