Het gebruik van algoritmen bij fraudebestrijding in de gemeente Nissewaard

 De gemeente Nissewaard is in het nabije verleden verschillende malen in opspraak gekomen oa. met de 'vingerscan' affaire, waarbij werkbedrijf Voorne Putten vier jaar lang ten onrechte vingerafdrukken van uitkeringsgerechtigden afnam en opsloeg. Verder is er de 'geheime camera' affaire, waarvoor de gemeente strafrechtelijk werd veroordeeld. Verder waren er voorstellen van de gemeente om uitkeringsgerechtigden afval te laten sorteren met behoud van uitkering. Nu is de gemeente in opspraak gekomen door de inzet van algoritmen bij fraude bestrijding. Dit speelde al in april. Er was toen een storm van kritiek, maar de gemeente zet door. Vandaag publiceerden zij op hun website onderstaand verhaal. Ik kan met moeilijk beoordelen, dat moeten mensen met een technische knobbel maar doen. Wie voelt zich aangesproken?

https://www.nissewaard.nl/nieuws-1/toelichting-algoritmes-en-fraudebestrijding.htm

Zie voor kritiek op het beleid van Nissewaard 

https://www.binnenlandsbestuur.nl/sociaal/nieuws/rookgordijn-rondom-fraudesysteem-nissewaard.13026523.lynkx

Gemangeld tussen contracten

 

Het addertje na de verleiding

Aaldert, eenling maar absoluut geen zonderling, op de drempel van pensionering neemt de telefoon op. Goedemiddag meneer de Jong hebt u even een momentje. Aaldert reageert zoals ie altijd doet wanneer hem zo’n vraag wordt gesteld. Als je mij iets wilt verkopen dan moet ik jou teleurstellen; het is alsof hij van een bandje spreekt. Nee meneer de Jong, ik wil u niets verkopen, ik heb een geweldig aanbod voor u. En hier begint het verhaal.

Nog vijf maanden. Nog vijf maanden en Aaldert gaat met pensioen. Er hoeft niet zoveel meer, eigenlijk hoeft er niets meer. Huidige situatie; uitkeringsgerechtigd met weinig hoop om nog een reguliere baan te vinden. Aaldert is vol bezig voorbereidingen te treffen voor de oude dag. Door onder andere alle verzekeraars te vertellen wat zijn rekeningnummer is. Zij kunnen dan ongestoord alle kleine bedragen aan opgebouwd pensioen storten. Ja, Aaldert is bezig met de oude dag dat al zo dichtbij is. Hij blijft wel lonken naar mogelijkheden om toch nog iets bij te verdienen, parttime natuurlijk.

“Meneer de Jong, wat betaalt u aan energiekosten?”. 126 Euro per maand is het antwoord.
“O! Ik kan u een aanbieding doen die aanzienlijk goedkoper is.”
Voor de duidelijkheid: energiekosten per maand 126 euro. Aanzienlijk goedkoper, en zeker relatief gezien, betekent 25 euro goedkoper voor de looptijd van drie jaar. Aaldert rekent snel. Weinig kans op AOW plus pensioentjes te vergroten door regulier werk dan maar kosten verlagen. Die 25 euro is dus mooi meegenomen. Oké, We hebben een deal.

Aaldert stapt over van Energiedirect naar Essent. Aaldert krijgt een tevreden gevoel over zich. Tevreden tot enkele weken later. Energiedirect laat weten dat het overstappen naar Essent betekent dat Energiedirect een opzegvergoeding in rekening zal brengen. Of Aaldert even 100 euro opzegvergoeding aan Energiedirect over wil maken. Een koude douche. Navraag gedaan en het blijkt dat Aaldert het leverantiecontract eenzijdig heeft opgezegd. Enkele vloeken verder en Aaldert besluit weer terug te gaan naar Energiedirect als energieleverancier. Per slot van rekening heeft hij nooit problemen gehad met deze maatschappij. Energiedirect is blij en scheldt de openstaande opzegvergoeding kwijt. Hoe vaak kunnen mensen in korte tijd gelukkig gemaakt worden? Zeker als Energiedirect Aaldert een contract aanbiedt die nog vijf euro goedkoper is dan die Essent had aangeboden. Vijfennegentig euro per maand gedurende drie jaar, laat de pensionering maar komen.

Een paar weken gaan voorbij. Een mailtje van Essent. Of Aaldert even 250 euro aan opzegvergoeding wil overmaken. Aaldert woont in Drenthe en daar is het niet vreemd om klompen aan de voeten te hebben. Aaldert draagt deze niet maar als hij ze wel aan de voeten had gehad dan waren ze op dat

moment spontaan gebroken. Hoe is het in godsnaam mogelijk dat hij in deze situatie verzeild is geraakt.

Uitkeringsgerechtigd, bezig zijn met het leven later, zoekende naar meer financiële ruimte voor dat latere leven. Resultaat, boetes. Precies dat wat Aaldert wilde is geweldig mislukt. Waar moet hij in vredesnaam die 250 euro vandaan halen.

Aaldert gaat proberen dingen recht te zetten want zijn gevoel zegt hem dat hier iets verschrikkelijk fout is. Nooit is bij hem de gedachte opgekomen om van energieleverancier te veranderen. Waarom zou hij dat ook doen. Nooit heeft hij gevraagd om gebeld te worden. Hij heeft geen behoefte gehad aan financiële voordeeltjes omdat hij daar geen weet van had. Maar ja, als je die dan toch worden aangeboden dan ben je wel heel erg stom om er niet in mee te gaan. Aaldert is per slot van rekening ook maar een mens.

Ongevraagd gebeld worden met een voor het moment prachtig aanbod, maar onwetend dat het voordeel ook bij de huidige leverancier kan worden behaald vind Aaldert een vorm van misleiding. Misleiding ook omdat Essent en Energiedirect elkaar kennen. Essent is namelijk de “moedermaatschappij” met Energiedirect als “dochter”. Het gaat er bij Aaldert niet in dat deze maatschappijen niet van elkaar weten wat de tarieven zijn die zij aan hun klanten berekenen. Immers, moeder en dochter zijn het gevolg van de wil om een zo groot mogelijk deel van de afzetmarkt in bezit te krijgen. En bij dat streven is samenspraak, overleg een noodzakelijk iets. En tegen alle regels in, zal er ook gesproken zijn over de hoogte van de tarieven te berekenen aan (potentiele) afnemers. En over de lokkertjes.

Aaldert heeft nu een eis aan z’n achterste hangen waardoor 250 euro betaald moet worden. 250 Euro voor de beëindiging van een contract die nooit volledig in werking is getreden.
Contact met Essent vertelt hem dat contract een contract is. Aaldert had het contract moeten lezen om te weten dat er een termijn van twee weken bestaat om de overeenkomst te annuleren. Aaldert kon het dus weten. En hier wordt het weer duidelijk dat het duiveltje in de kleine lettertjes verscholen zit.

Waanzin. Aaldert kan geen ander woord vinden om te beschrijven wat hem overkomt. Met dezelfde mate van halsstarrigheid waarmee Essent vasthoudt aan de regel dat het contract de maatstaf, zo koppig bestrijdt Aaldert de clausule van de boetebepaling. Aaldert besluit niet te betalen.

Energieleveranciers willen zich graag profileren als organisaties van deze tijd. Met de juiste inlogcodes kan een cliënt precies zien wat de huidige stand van zaken is wat betreft de relatie tussen leverancier en afnemer. Nou, Essent heeft dat ook. Aaldert heeft de website van Essent geraadpleegd en kwam tot de ontdekking dat er niets op wijst dat hij en Essent een relatie hebben. Op z’n minst merkwaardig omdat Aaldert geen onbekende is voor Essent. Aantekeningen over hem als afnemer eindigen in 2014 omdat Aaldert toen is overgestapt naar Energiedirect. Op dit moment kent de website van Essent hem niet als klant en dus is hier ook niets te vinden dat op een nieuwe overeenkomst tussen Aaldert en Essent wijst.

Aaldert komt hier niet verder en besluit een aangetekende brief te sturen richting Essent en dan met name geadresseerd richting de afdeling “retail” afdeling. In deze brief wijst hij op zijn gevoel misleid te zijn en geeft de verantwoordelijkheid daarvoor aan Essent. Verder geeft hij aan dat de relatie tussen Essent en Energiedirect zo nauw is dat een opzegvergoeding in zijn situatie een onzinnige eis is. Met name omdat de ene de opzegvergoeding wil vergoeden richting Aaldert nadat deze het bedrag heeft overgemaakt naar de rekening van Essent. En als laatste meldt Aaldert dat ie uitkeringsgerechtigd is en met geen mogelijkheid de 250 euro kan ophoesten.

Aaldert heeft een eigen bedrijf gehad. Zo weet hij dat ondernemingen te maken krijgen met niet te innen vorderingen. Aaldert heeft in de aangetekende brief Essent hierop gewezen en verder op een klantvriendelijke handeling door het onderling met Energiedirect te regelen.

Het antwoord was kort maar krachtig. Contract is contract en werd verwezen naar de voorwaarden waar Aaldert akkoord mee is gegaan. Dus ook hier, weinig compassie, weinig flexibiliteit.

Onbegrijpelijk in de beleving van Aaldert is wel de vriendelijkheid en misschien wel de grootsheid van de leveranciers onderling. Zo is het mogelijk dat Aaldert als hij besluit de 250 euro aan Essent te betalen, hij dit terug kan krijgen van Energiedirect. Dus eerst moet hij dit voorschieten en na ongeveer drie maanden kan hij dat weer op zijn rekening terug krijgen, gestort door Energiedirect. De termijn van drie maanden is zo lang vanwege de Coronacrisis en het gevolg daarvan dat de medewerkers thuis werken. Dit levert vertraagd resultaten op.

Navraag bij beide leveranciers door Aaldert met de boodschap dat hij geen 250 euro kan ophoesten. Het antwoord is heel simpel als onbeschoft. Of hij dat dan niet even tijdelijk kan lenen van familie of kennissen.

Het is voor Aaldert duidelijk. De marketing zoals o.a. door energieleveranciers wordt gebezigd brengt grote risico’s met zich mee. Risico’s met een grotere impact voor de zwakkeren in onze samenleving. Het is toch voor een ieder te begrijpen, dat wanneer ieder dubbeltje een paar keer moet worden omgedraaid alvorens hem uit te geven, men zeer ontvankelijk is voor misleidende boodschappen. Hier moet iets aan gedaan worden, en daarvoor zoek ik een massa die het met mij eens is. Stop de eenzijdige colportage waarin alleen de voordelen nadrukkelijk over het voetlicht worden gebracht. Ik denk in eerste instantie aan een handtekeningactie maar iedere ander idee is ook welkom.

Sociale Dienst (WPI) onbereikbaar geworden, ook voor instanties

De bereikbaar heid van WPI is een lachertje geworden. Telefonisch zeer lange wachttijden, onduidelijk hoelang je moet wachten zonder een tijdsindicatie, rechtstreekse nummers worden niet opgenomen, alleen een algemeen email adres en dan maar hopen dat ze reageren. De Rechtbanken zitten ook met de telefonische onbereikbaarheid van de gemeente. Die hebben dat opgelost door een 06-nummer van een willekeurige ambtenaar te bellen. De reden dat rechtstreekse 020 nummers niet worden opgenomen schijnt te zijn dat al die ambtenaren nu thuis zitten te werken. De afdeling klachten neemt ook niet meer op. Je moet de klacht op een voicemail inspreken en dan al je gevens noemen, burgerservicenummer, naam, telefoon. En dan ook maar weer hopen dat je teruggebeld wordt. 

Socrates

Automatiseringssystemen zoals Socrates waarmee de vier grote steden werken voor de uitvoering van de bijstand maar ook bv het automatiseringssysteem bij de gemeentebelastingen hebben ingebouwde automatismen waardoor brieven gestuurd worden waar geen amtenaar aan te pas komt. Bijvoorbeeld je moet binnen een bepaalde termijn bewijsstukken inleveren. Doe je dat niet, dan spuugt het systeem automatisch een brief met afwijzing uit, die wordt opgestuurd. Ook als je in overleg bent met een ambtenaar, dat je nadere gegevens wat later inlevert, kan dit vaak niet veranderd worden. Daardoor moet met de hand van alles gerepareerd worden en hersteld, wat zeer veel moeite kost. Een ander voorbeeld van automatismen in Socrates is, dat het automatiseringssysteem automatisch vakantiegeld berekent bij mensen, die een ander inkomen hebben naast hun uitkering. Iemand heeft bijvoorbeeld een ziektwet uitkering naast een bijstandsuitkering. Het vakantiegeld zit al in de ziektewet uitkering, maar Socrates berekent naast de opgegeven ziektewet uitkering ook nog eens vakantiegeld, dat op de bijstandsuitkering in mindering wordt gebracht. Ambetnaren kunnen dit niet in het systeem veranderen. Ook als ze aanvinken inclusief vakantieuitkering blijft Socrates het vakantiegeld berekenen. Socrates gaat dan ook in amsterdam veranderd worden. Om bepaalde automatismen eruit te halen. 

DigId

Er zijn veel mensen die geen digid hebben. Een enquete van de Bijstandsbond wees uit, dat 30% van de spreekuurbezoekers geen DigId heeft of er niet mee kan werken. Wanneer je dan een aanvraag voor een uitkering wilt doen of wijzigingen doorgeven willen ze bij telefonisch contact of op het stadsloket geen fysiek formulier meegeven. Ook al zijn ze daar wettelijk toe verplicht. Daar doen ze heel moeilijk over, ze zetten je onder druk om een DigId aan te vragen en daarmee de aanvraag te doen waarbij je het aanbod krijgt dat de gemeente daarbij helpt. Voor het aanvragen van bijondere bijstand bestaan ook rigide procedures waarbij ze moeilijk doen over het opsturen van formulieren. Op het call center kijken ze bij mensen die bellen en die bijzondere bijstand willen aanvragen in een lijst, en staat het er niet bij dan wordt gezegd 'u krijgt geen formulier, u komt toch niet in aanmerking'. 

call center

Het call center van het WPI verbindt je nooit door met een medewerker. Ze willen bij het call center eerst weten waarvoor je belt, je moet je burgerservicenummer noemen en dan zoeken zij in de computer op de gegevens van de klant. Dan probeert het call center het af te handelen en alleen in bepaalde gevallen wordt gezegd: ik maak voor de ambtenaar een terugbelverzoek. Onze ervaring is, dat er vervolgens vaak niets gebeurt en je niet wordt teruggebeld. 

Piet van der Lende

Gratis loopbaanadviseur

Dit zal niet voor iedereen even handig zijn, maar misschien wel voor werkzoekenden, die graag betaald werk willen maar niet zomaar alles en die in het kader van de cohortaanpak worden opgeroepen waarbij de klantmanager en de jobhunter niet goed helpen.

Alle werkenden en werkzoekenden in Nederland kunnen per 1 augustus kosteloos een ontwikkeladvies aanvragen bij een gekwalificeerd loopbaanadviseur. Daarmee krijgen mensen zicht op de mogelijkheden die er voor hen zijn op de huidige arbeidsmarkt. Is het nodig om je bij te scholen, liggen er voor jou kansen in een andere sector of zit je goed op je plek? Dat zijn vragen waar de loopbaanadviseur mee kan helpen.

In het ontwikkeladvies krijgen mensen zicht op de arbeidsmarktkansen die er in deze crisis voor hen zijn. Ook kunnen loopbaanadviseurs mensen ondersteunen bij het kiezen van de juiste (bij)scholing of tips geven bij het zoeken en solliciteren naar werk. Aan het einde van het traject krijgt de deelnemer een ontwikkelplan mee, waarin acties staan die iemand kan ondernemen om beter voorbereid te zijn op de toekomst. Iedereen tussen 18 jaar en de pensioengerechtigde leeftijd kan gebruikmaken van deze mogelijkheid. Naar verwachting zullen zo’n 20.000 mensen dat de komende maanden doen. Om mee te doen, hoeven deelnemers zich alleen aan te melden bij een loopbaanadviseur bij hen in de buurt. De loopbaanadviseur vraagt vervolgens subsidie aan en handelt de administratie verder af. Op www.hoewerktnederland.nl kunnen mensen meer informatie vinden.

Met de mogelijkheid om kosteloos een ontwikkeladvies te volgen is het programma NL Leert Door definitief uit de startblokken. Dat programma helpt werkenden en werkzoekenden zich voor te bereiden op veranderingen op de arbeidsmarkt, aan de hand van kosteloze ontwikkeladviezen en online scholing. Het kabinet stelt hier 50 miljoen euro voor beschikbaar. Werknemers kunnen bovendien gebruik maken van bestaande regelingen zoals de fiscale studieaftrek of de mogelijkheden die hun werkgever of O&O-fonds biedt.

Je kunt naar https://www.hoewerktnederland.nl/ gaan. Op https://www.hoewerktnederland.nl/werknemen/leren-en-ontwikkelen/nl-leert-door/werkzoekenden vind je zoekmachines om erkende loopbaan adviseurs te vinden die je verder kunnen helpen. Je kunt zelf een loopbaanadviseur uitkiezen, en op de pagina staat hoe het verder werkt.

Of je maakt een afspraak met een adviseur van het Leerwerkloket. Advies van het Leerwerkloket is voor iedereen, onafhankelijk, altijd mogelijk en kosteloos. Elk Leerwerkloket is een onafhankelijk samenwerkingsverband tussen gemeenten, roc’s en UWV. In verband met de coronacrisis is het leerwerk loket alleen via de mail bereikbaar, waarbij je een vragenlijst moet invullen en kort ruimte hebt voor opmerkingen en je cv moet uploaden. Niet zo handig dus als je eerst een kennismakingsgesprek wilt. 

Meer informatie op https://www.lerenenwerken.nl/

Op de site ga je naar 'jouw leerwerk loket' Hier vind je onderaan een zoekmachine die het leerwerk loket aangeeft bij jouw in de buurt. Op https://www.lerenenwerken.nl/leerwerkloketten. Vul je Amsterdam in, dan kom je op https://grootamsterdam.lerenenwerken.nl/

Piet